Me refiero a algo aparentemente simple: llegar un domingo por la mañana a desayunar a ese nuevo lugar de moda, donde sirven huevos de diez formas distintas y a un precio diez veces mayor. Llegas feliz, expectante, y quien te recibe —un mesero— ni siquiera te mira a los ojos. Ahí mismo pintan mal las cosas.

Te sientas, ya un poco incómodo, y empiezas a ver el menú. Todo parece atractivo, cada vez menos, pero pasan diez minutos y nadie regresa para tomar tu pedido. Te ignoran. A tu alrededor, todos lucen agotados, molestos y tú mismo te vas contagiando de ese ambiente.

Al cabo de cinco minutos más, se acerca alguien con la mirada perdida y te suelta: «¿Qué va a querer?». «Irme», piensas. Pides, comes sin disfrutar, te sientes peor que al entrar y te vas. «Nunca más vuelvo. Estaba rico, pero jamás regreso en la vida».

Terrible, ¿verdad? Estamos de acuerdo: probablemente no volverías. A menos que, por ejemplo, tu abuela insista en que le recomendaron un sitio nuevo y resulta ser el mismo… y toca ir para complacerla.

A nadie le gusta sentirse mal atendido. Sabemos que merecemos —que pagamos por— un trato diferente. Que te miren a los ojos, que te sonrían, que te traten con amabilidad… como lo que eres: un ser humano.

Pero, yo soy médico… ¿por qué hablo de esto? ¿Solo porque estoy cansado de que me traten mal en los restaurantes? Sí, también, pero no.

Estoy cansado, especialmente, de que nosotros tratemos mal a nuestros pacientes.

Si es duro recibir un mal servicio cuando solo vamos a comer, ¿cómo es cuando acudimos enfermos, con dolor, tristes, indispuestos, o quizás en el peor día de nuestras vidas… y tampoco nos miran a los ojos? No nos sonríen, no nos preguntan cómo estamos, no se interesan por quiénes somos o qué necesitamos. ¿Y entonces qué?

Tristemente, este escenario no es extraño. Me atrevo a decir que, en muchos casos, es la regla. Es lo que como profesionales de la salud, sumidos en la monotonía, el agotamiento, el estrés y el daño moral, hacemos a diario.

Y gran parte del problema es que no nos formaron para hacerlo mejor. Nos deformaron para hacerlo así. Nos enseñaron a llenar la historia clínica, examinar, diagnosticar y tratar. Entregar la fórmula, despedirse. «No te emociones, no te vincules, no sonrías». Serios, impolutos. Eso es lo que tenemos grabado en el disco duro: actuar como autómatas, como robots fríos tras una pantalla, tecleando palabras técnicas que nadie entiende.

No es justo. Los pacientes y sus familias merecen más. Merecen una sonrisa, una mirada que se encuentre con la suya, alguien genuinamente interesado en ellos. Una voz cálida, un poco de humor si el momento lo permite, alguien que los escuche de verdad.

Tiempo.

Un ser humano que vea a otro ser humano.

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